V tomto článku
1. Smiř se s tím, že lidé zapomínají, a stav na tom
Klient, který se objedná dva týdny dopředu, prožije před tvým termínem dva týdny života. Řešením nejsou přísnější klienti, ale lepší výchozí nastavení: písemné potvrzení při rezervaci, připomínka den předem a bezpracný způsob, jak změnit čas. Navrhuj pro zapomnětlivé a vydělají na tom i ti spolehliví.
2. Připomínku pošli zhruba 24 hodin předem
Večer předem je ideál: dost pozdě, aby termín byl „zítra“, dost brzy, aby se dal znovu obsadit, když zruší. V TapBooku jsou automatické připomínkové e-maily funkce Pro a předstih si řídíš sám – jedno odvrácené nedostavení obvykle pokryje měsíční předplatné.
3. Udělej rušení snadné – vážně
Zní to naopak, ale bezbolestný odkaz na zrušení je zabiják nedostavení. Klient, který nemůže snadno zrušit, se nestane klientem, který přijde; stane se tichým nedostavením. Termín uvolněný 20 hodin předem se dá znovu obsadit; nedostavení v dohodnutou hodinu ne.
4. Potvrzuj jako člověk, ne jako systém
Vřelé potvrzení („V úterý ve 14:00 se těším – zazvoň u modrých dveří“) se čte jako slib mezi lidmi. Studený transakční doklad se snadno poruší. Stejná informace, jiná psychologie – a tenhle tón nastavíš jednou v textech svých e-mailů.
5. Dej pravidlo tam, kde lidé rezervují
Jedna klidná věta na rezervační stránce – „Pokud to nevyjde, přeobjednej prosím nejpozději 12 hodin předem“ – nastaví normu, aniž by kohokoli vyděsila. Většina lidí se viditelného pravidla drží; vymáhat ho budeš muset jen zřídka.
6. Měř to, každý měsíc
Spočítej rezervace za minulý měsíc a kolik jich potichu zmizelo. Většina poskytovatelů odhaduje svůj podíl nedostavení úplně špatně, oběma směry. Když je pod 5 %, v klidu – to jsou náklady na podnikání. Když je nad 15 %, postupy výše nejsou volitelné; jsou to zvýšení platu, které sis ještě nevybral.
Pro koho
Pro každého, kdo přichází o peníze kvůli prázdnému křeslu: nejdřív salony a holiči, ale doučující, trenéři, terapeuti a psí salony to cítí stejně, možná víc, protože 90minutový termín stříhání psa je většina odpoledne. Když máš práci předplacenou nebo se zálohou, problém nedostavení máš z velké části vyřešený a tohle znamená míň.
Co to neřeší
Připomínky nedostavení snižují, neukončují. Lidé onemocní, auta se rozbijí, děti pošlou domů ze školy. Realistický cíl pro živnostníka je jednociferné číslo, ne nula, a honit poslední procenta zálohami a poplatky obvykle stojí víc dobré vůle, než mají ty termíny cenu. TapBook automatizuje připomínku a odkaz na přeobjednání; rozhodnutí o opakovaném hříšníkovi zůstává na tobě.