W tym artykule
1. Pogódź się z tym, że ludzie zapominają, i buduj pod to
Klient, który rezerwuje z dwutygodniowym wyprzedzeniem, przeżywa dwa tygodnie życia przed Twoją wizytą. Rozwiązaniem nie są surowsi klienci, tylko lepsze ustawienia domyślne: pisemne potwierdzenie przy rezerwacji, przypomnienie dzień wcześniej i bezwysiłkowy sposób zmiany godziny. Projektuj dla zapominalskich, a solidni też na tym skorzystają.
2. Wysyłaj przypomnienie około 24 godziny wcześniej
Wieczór dzień wcześniej to strzał w dziesiątkę: dość późno, żeby wizyta była „jutro”, i dość wcześnie, żeby zapełnić termin, jeśli ktoś odwoła. W TapBooku automatyczne przypomnienia e-mail to funkcja Pro, a Ty ustawiasz wyprzedzenie – jedna uniknięta nieobecność zwykle pokrywa miesięczny abonament.
3. Ułatw odwoływanie – serio
Brzmi jak sprzeczność, ale bezbolesny link do odwołania to zabójca nieobecności. Klient, który nie może łatwo odwołać, nie staje się klientem, który przychodzi; staje się cichą nieobecnością. Termin zwolniony 20 godzin wcześniej da się zarezerwować ponownie; nieobecność o umówionej godzinie – nie.
4. Potwierdzaj jak człowiek, nie jak system
Ciepłe potwierdzenie („Do zobaczenia we wtorek o 14:00 – zadzwoń przy niebieskich drzwiach”) czyta się jak obietnicę między ludźmi. Zimne, transakcyjne pokwitowanie łatwo złamać. Ta sama informacja, inna psychologia – a ten ton ustawiasz raz w treściach swoich e-maili.
5. Umieść zasady tam, gdzie ludzie rezerwują
Jedno spokojne zdanie na stronie rezerwacji – „Jeśli nie możesz przyjść, przełóż wizytę do 12 godzin przed terminem” – ustala normę, nikogo nie odstraszając. Większość ludzi trzyma się widocznej zasady; rzadko będziesz musiał jej egzekwować.
6. Mierz to, co miesiąc
Policz rezerwacje z zeszłego miesiąca i to, ile po cichu zniknęło. Większość usługodawców szacuje swój odsetek nieobecności zupełnie na opak, w obie strony. Jeśli jest poniżej 5%, wyluzuj – to koszt prowadzenia firmy. Jeśli przekracza 15%, powyższe sposoby nie są opcjonalne; to podwyżka, której jeszcze nie odebrałeś.
Dla kogo
Dla każdego, kto traci pieniądze na pustym fotelu: najpierw salony i barberzy, ale korepetytorzy, trenerzy, terapeuci i groomerzy odczuwają to tak samo, a może bardziej, bo 90-minutowy termin groomingu to większość popołudnia. Jeśli pracujesz z przedpłatą lub zaliczką, Twój problem z nieobecnościami jest już w większości rozwiązany i to ma mniejsze znaczenie.
Czego to nie rozwiązuje
Przypomnienia ograniczają nieobecności, nie kończą ich. Ludzie chorują, auta się psują, dzieci wracają wcześniej ze szkoły. Realistyczny cel dla jednoosobowej firmy to jednocyfrowy odsetek, nie zero, a gonienie ostatnich kilku procent zaliczkami i opłatami kosztuje zwykle więcej dobrej woli, niż warte są te terminy. TapBook automatyzuje przypomnienie i link do zmiany terminu; decyzja o recydywiście pozostaje Twoja.